Service Delivery Manager (SDM)

Quels débouchés pour un Service Delivery Manager (SDM) ?

Le métier de Service Delivery Manager (SDM) est stratégique pour garantir la qualité et la continuité des services fournis par une entreprise à ses clients, en particulier dans les secteurs de l’informatique et des services managés.

Les perspectives de carrière pour un SDM sont prometteuses : après plusieurs années d’expérience, il peut évoluer vers des postes tels que Directeur des opérations (COO), Responsable des services managés, ou Directeur des services informatiques (CIO).

Mais au fait, c’est quoi un Service Delivery Manager ?

Le Service Delivery Manager est responsable de la gestion et de la supervision de la qualité des services fournis par une entreprise, en s’assurant que les engagements contractuels sont respectés et que les clients sont satisfaits. Il est le point de contact principal entre l’entreprise et le client pour tout ce qui concerne la gestion des services.

Les missions principales d’un Service Delivery Manager sont les suivantes :

• Gestion des SLA (Service Level Agreements) : Veiller au respect des engagements de niveaux de service et gérer les écarts.
• Suivi de la performance : Mettre en place et suivre des indicateurs de performance pour assurer une qualité optimale des services.
• Coordination inter-équipes : Travailler avec les équipes techniques, commerciales, et support pour résoudre les problèmes et améliorer les services.
• Gestion de la relation client : Être à l’écoute des besoins du client, proposer des solutions aux problèmes rencontrés et s’assurer de sa satisfaction continue.
• Amélioration continue : Identifier les opportunités d’optimisation des processus et des services pour améliorer la performance et la satisfaction client.
• Gestion des incidents et des escalades : Coordonner les équipes lors des incidents majeurs pour assurer une résolution rapide et efficace.

Le SDM joue donc un rôle clé dans la relation client, en veillant à ce que les services fournis soient à la hauteur des attentes et respectent les engagements contractuels.

Environnement de travail

Le Service Delivery Manager travaille généralement dans un environnement collaboratif où il interagit avec de nombreuses équipes. Y compris des équipes techniques (support, infrastructure, développement), des équipes commerciales et des clients. Il évolue dans un cadre souvent structuré autour de méthodes ITIL et de gestion des services ITSM (Information Technology Service Management).

Qualités requises

Pour réussir en tant que SDM, plusieurs compétences techniques et qualités personnelles sont nécessaires :

• Connaissance des services IT : Maîtrise des processus ITIL et gestion des services informatiques.
• Gestion des relations clients : Compétences en communication et négociation pour maintenir de solides relations clients.
• Organisation et rigueur : Capacité à gérer plusieurs clients et services simultanément tout en respectant les délais et SLA.
• Capacité d’analyse : Savoir identifier et analyser les problèmes de service pour proposer des solutions durables.
• Leadership : Capacité à coordonner et à mobiliser des équipes pour résoudre les incidents et améliorer les services.
• Orientation résultats : Capacité à maintenir un haut niveau de satisfaction client et à optimiser la performance des services.

Secteurs d’activité

On trouve des Service Delivery Manager dans toutes typologies d’entreprises et tout secteur d’activité.

Évolutions du poste

Le rôle de SDM peut évoluer vers plusieurs postes à responsabilité après quelques années d’expérience :

• Directeur des services : Responsable de l’ensemble des services délivrés par une organisation à ses clients.
• Responsable des opérations : Gestion et optimisation des opérations internes pour assurer une qualité de service constante.
• Responsable des services managés : Coordination de l’ensemble des services externalisés d’une entreprise pour plusieurs clients.
• Directeur informatique (CIO) : Gestion de l’ensemble de l’infrastructure informatique et des services associés d’une organisation.

Quelles formations ou écoles pour devenir Service Delivery Manager ?

Pour devenir Service Delivery Manager, plusieurs parcours sont possibles :

Certifications en gestion de projet : Les certifications PMP ou Prince2 sont utiles pour gérer les services complexes et les relations clients.

Une licence ou un master dans les domaines de gestion des systèmes d’information fournit les bases nécessaires pour comprendre les services IT.

Certifications ITIL : Très valorisées, les certifications ITIL permettent de maîtriser les meilleures pratiques de gestion des services IT.